Công tác hậu mãi tại Phú Mỹ Hưng: bắt đầu từ một chữ Tâm

Hậu mãi là gì?

Hậu mãi trong tiếng Anh là After-sales Support hoặc After-sales Service.

Dịch vụ hậu mãi (đôi khi được gọi là hỗ trợ sau bán hàng) là bất kì dịch vụ nào được cung cấp sau khi khách hàng đã mua sản phẩm. Dịch vụ hậu mãi có thể được cung cấp bởi nhà bán lẻ, nhà sản xuất hoặc bên thứ ba như nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ đào tạo. Các dịch vụ có thể bao gồm dịch vụ bảo hành, đào tạo, sửa chữa hoặc nâng cấp, và các dịch vụ khác.

Trên thị trường bất động sản nói chung hiện nay, Phú Mỹ Hưng là một trong số rất ít doanh nghiệp có Trung tâm phục vụ khách hàng (Hậu mãi) chuyên nghiệp, bài bản, nhằm chăm sóc, và phục vụ khách hàng sau công tác bán hàng.

Điều đặc biệt là việc làm này của chủ đầu tư không hề có trong bản hợp đồng, mà đó là sự cam kết tự nguyện của nhà đầu tư với những ai đã chọn Phú Mỹ Hưng làm nơi an cư. Công tác hậu mãi không chỉ thể hiện văn hóa kinh doanh “có trước, có sau” của doanh nghiệp, mà hơn hết đó là tâm huyết và sự nỗ lực để thực hiện một không gian sống sinh thái hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế với một cộng đồng nhân văn cùng sự hài hòa, bảo tồn những giá trị truyền thống của người Việt.

Hậu mãi là chăm sóc, phục vụ cư dân và quản lý khu phố

Được khởi đầu từ rất sớm, hoạt động hậu mãi tại Phú Mỹ Hưng đã chuẩn bị sẵn sàng cho việc phục vụ khi cư dân chuyển về sinh sống. Theo đó, một trung tâm phục vụ khách hàng hình thành với khoảng 200 cán bộ, nhân viên chuyên trách nhiều bộ phận như tiếp tân, quản lý khu phố, bàn giao nhà đất, quản lý xây dựng, bảo trì – thiết bị, cây xanh cảnh quan…

Trung tâm phục vụ khách hàng của Phú Mỹ Hưng còn có bộ phận thường trực 24/24 giờ, tiếp nhận các thông tin từ cư dân nhằm đáp ứng và hỗ trợ mọi yêu cầu của cư dân một cách kịp thời, nhanh chóng, chuẩn xác.

Đặc biệt, công tác hậu mãi tại Phú Mỹ Hưng không được xem là “dịch vụ” mà được xem là “Công tác chăm sóc phục vụ cộng đồng” theo tiêu chí “thu bù chi” chứ không đặt mục tiêu kinh doanh. Vì vậy, tiêu chí và định hướng khách hàng làm trọng tâm” luôn được giữ vững.

Theo đó, đối với phí quản lý, Phú Mỹ Hưng thực hiện theo nguyên tắc “thu hộ, chi hộ” và các hạng mục công việc liên quan đều được tiến hành công khai, có báo cáo định kì cho cư dân là 6 tháng/lần (đối với Phí quản lý) và 3 tháng/lần (đối với Quỹ bảo trì).

Công tác Hậu mãi: Cũng còn lắm khó khăn

Cư dân khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng tập hợp nhiều cá thể với nhiều tính cách, quan điểm… khác nhau. Chính vì vậy, công việc hậu mãi vừa đòi hỏi tính hệ thống nhưng cũng đảm bảo tính mềm dẻo, linh hoạt; thậm chí có khi doanh nghiệp chấp nhận phần thiệt để làm sao tốt nhất cho cư dân.

Trung tâm phục vụ khách hàng của Phú Mỹ Hưng hoạt động theo tiêu chí “thu bù chi” chứ không phải vì mục đích kinh doanh kiếm lợi nhuận; song, khoản thu để bù chi chỉ mới dừng lại ở những hạng mục như nâng cấp cải tiến khu phố, cây xanh, công viên… còn nguồn lực gồm nhân sự, hệ thống trang thiết bị quản lý… vẫn do công ty Phú Mỹ Hưng chi trả.

Chẳng hạn ở những khu phố mà quỹ bảo trì do Phú Mỹ Hưng quản lý, thay vì gửi ngân hàng với lãi suất không kì hạn để có thể triển khai sử dụng tiền bất cứ khi nào cần, Phú Mỹ Hưng lại gửi với thời hạn 3 tháng. Bởi chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn sẽ khác nhau nhiều nếu nguồn tiền quỹ bảo trì gửi vào lớn, lúc đó số tiền lãi không hề nhỏ. Số tiền lãi này sẽ được chuyển hoàn toàn vào quỹ bảo trì. Trong khi đó, những sự cố, hỏng hóc phát sinh, không thuộc dự trù trong kế hoạch đầu năm của Hội nghị nhà chung cư thì Phú Mỹ Hưng ứng tiền ra thanh toán để trang thiết bị sớm được sửa chữa, đưa vào hoạt động, đảm bảo sinh hoạt cư dân.

Qua ví dụ trên để thấy rằng, công việc hậu mãi vừa đòi hỏi tính hệ thống, nhưng cũng đảm bảo dung hòa với tiêu chí phát triển đô thị. Vì vậy, để đô thị Phú Mỹ Hưng phát triển bền vững không chỉ cần sự chung tay góp sức của cộng đồng mà còn cần lắm sự thấu hiểu đúng của cư dân nơi đây.

Những người bạn tận tụy làm đẹp khu phố

Mỗi nhân viên Hậu mãi, đặc biệt là quản lý khu phố – người thường xuyên tiếp xúc với cư dân đều làm việc với tâm niệm công việc phục vụ, chăm sóc khách hàng như là đồng hành với hành trình của người bạn và trách nhiệm như một người quản gia tận tụy, có cùng suy nghĩ và lo lắng với cư dân.

Đặc thù của công việc chăm sóc, phục vụ khách hàng không chỉ khác biệt về giờ giấc làm việc mà còn đòi hỏi người thực hiện phải luôn trong tâm thế sẵn sàng. Mỗi khi có sự cố như mất điện, mất nước, thang máy…, rất nhanh chúng ta sẽ thấy bóng dáng làm việc khẩn trương của quản lý khu phố và nhân viên bảo trì.

Dù mưa hay nắng, mặc ngày hay đêm thì những sự cố bất ngờ ảnh hưởng đến sinh hoạt, đời sống cư dân không bao giờ hẹn trước. Vì vậy, hình ảnh những nhân viên bảo trì, quản lý khu phố, nhân công vệ sinh… là hình ảnh thân thuộc nhất của đô thị Phú Mỹ Hưng. Đâu đâu ở khắp đô thị này, chúng ta thường xuyên thấy những con người lặng lẽ, cần mẫn làm cho phố xanh, sạch và đẹp hơn mỗi ngày.

Và ngay trong cuộc sống thường nhật của cư dân, nhiều mối bất hòa, va chạm giữa các cư dân cũng được nhân viên quản lý khu phố làm người trung gian, hòa giải với sự mềm mỏng, khéo léo, lắng nghe, chia sẻ. Vì vậy, nhiều cư dân xem quản lý khu phố như là người thân, người bạn thân.

Họ vẫn lạc quan và yêu nghề

Khi đô thị chìm vào giấc ngủ sâu cũng là lúc những con người ấy bắt đầu công việc thầm lặng của mình: cẩn trọng, tỉ mỉ và tĩnh lặng để không làm ảnh hưởng đến giấc ngủ của cư dân. Dưới ánh đèn vàng,từng chiếc bóng trải dài mang theo dụng cụ làm việc lại có lúc trở thành những tạo hình bất ngờ tựa những vở diễn múa bóng thật độc đáo và cũng rất nhiều cảm xúc. “Đôi lúc tôi hay nói vui với bạn bè rằng nghề của chúng tôi tuy thầm lặng nhưng được cái sinh hoạt như người châu Âu vì giờ giấc làm việc hoàn toàn tương tự. Nghề này còn thêm cái lợi là có tiềm năng trở thành diễn viên múa ba lê do luôn duy trì độ an tĩnh tránh ảnh hưởng giấc ngủ cư dân trong lúc di chuyển và làm việc.” Anh Nguyễn Hồng Vân – Chủ nhiệm trung tâm phục vụ khách hàng Phú Mỹ Hưng đã hóm hỉnh khi nói về nghề của mình như vậy. Thế mới thấy, dù còn lắm khó khăn và nhọc nhằn, nhưng nhân viên Hậu mãi Phú Mỹ Hưng – những người làm đẹp cho phố luôn bừng lên sự lạc quan, tự hào về công việc.

Không cầu kỳ, không đòi hỏi, với họ, động lực và phần tưởng thưởng cho công việc chính là sự hài lòng của cư dân, sự ngưỡng mộ, thích thú của du khách khi đến đô thị xanh-sạch đẹp Phú Mỹ Hưng.

“Mỗi sớm mai bắt đầu, được nhìn những khuôn mặt rạng rỡ của các gia đình sau giấc ngủ sâu chính là động lực giúp chúng tôi đứng vững và thêm yêu nghề.” Một nhân viên Hậu mãi Phú Mỹ Hưng nở nụ cười bình dị khi nói về niềm vui công việc của mình.